Аналитика качества работы колл-центра

Занимаюсь контролем качества продаж (клиентским сервисом), обучением и адаптацией сотрудников с 2013 года, с 2017 года занимаю должность руководителя направления.

Проанализирую работу колл-центра через прослушивание и аналитику звонков. Составлю отчёт по следующим метрикам:

1. Количество "упущенных" звонков (не доведённых до договорённости, "слитых" звонков, не отработанных полноценно и т. п. ) и их причины.

2. Процент менеджеров, владеющих навыками продаж (соблюдение этапов сделки, инициативность в диалоге, владение этапами продаж), статистика по оцениваемым блокам.

3. Эмпатия и заинтересованность в сделке (вовлеченность менеджеров в процесс диалога, вовлечённость менеджера в продукт/услугу компании). Обозначу зоны роста в EQ.

4. Знание продукта (погруженность менеджеров в продукт/услугу компании и корпоративные особенности проведения продаж).

5. Речевые навыки, наиболее частые речевые и смысловые ошибки.

6. Сформирую зоны роста. Дам рекомендации организации контроля клиентского сервиса.

Теги: Аналитика качества работы колл-центра